1. はじめに
当社は、お客さまからいただくご意見・ご要望に対し、誠意をもって迅速かつ適切に対応し、より良いサービスの提供と信頼関係の構築に努めております。
一方で、従業者が心身ともに健康で安心して働ける環境を整えることも、質の高いサービス提供のために不可欠であると考えています。
そのため当社では、カスタマーハラスメントに対して毅然と対応することが、結果としてお客さまの信頼に応えることにつながると考え、本方針を策定いたしました。
2. カスタマーハラスメントの定義
当社では、厚生労働省の指針を踏まえ、以下のような行為をカスタマーハラスメントと定義します。
お客さまからの言動のうち、その要求内容の妥当性に照らして、手段・態様が社会通念上不相当であり、従業者の就業環境を害するおそれがあるもの。
主な該当例
以下は例示であり、これらに限られるものではありません。
- 威嚇、脅迫、恫喝、強要行為
- 暴言、暴力、人格否定、侮辱的発言
- 執拗なクレームや長時間の拘束、居座り行為
- 社会通念上過剰・不合理な要求（過度な謝罪要求など）
- 従業者個人への処罰要求
- インターネット・SNS上での誹謗中傷やプライバシー侵害
- セクシャルハラスメント等の不適切な言動
3. 当社の対応方針
当社は、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、従業者を守るため組織として毅然と対応いたします。
また、以下の対応を行う場合があります。
- 対応の中断またはお断り
- 上席者・管理責任者による対応への切替
- 必要に応じた警察・弁護士等との連携
- 悪質または継続的な場合の法的措置
これらにより、すべてのお客さまに安心・公正なサービスを提供できる環境を維持します。
4. 当社の取り組み
当社では、以下の体制を整備し、適切な対応を行ってまいります。
- カスタマーハラスメント対応マニュアルの整備
- 従業者への教育・研修の実施
- 相談窓口の設置およびメンタルケア体制の整備
これらの取り組みを通じて、従業者の安全とサービス品質の向上を両立させてまいります。
5. お客さまへのお願い
当社では、引き続きお客さまとの良好な関係を大切にしてまいります。
皆さまにおかれましても、円滑で健全なコミュニケーションにご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
